La noticia del Banco Interamericano de Desarrollo publicada el 30 de marzo destaca la importancia de la digitalización en la gestión de servicios gubernamentales en América Latina y el Caribe. En la región, los ciudadanos deben gestionar entre cinco y veinte servicios de transacciones por persona al año, lo que incluye desde la expedición de permisos y documentos de identidad hasta la concesión de subsidios y la recaudación de impuestos. Sin embargo, estos servicios suelen ser lentos y engorrosos, lo que obliga a los ciudadanos a desplazarse en repetidas ocasiones hasta las oficinas gubernamentales, lo que les roba mucho tiempo.
Además, los servicios públicos se han convertido en un foco de corrupción, ya que los ciudadanos intentan saltarse el laborioso proceso con sobornos. De hecho, según Transparencia Internacional, en 2017 un tercio de los latinoamericanos pagó un soborno para acceder a un servicio público.
La digitalización puede ayudar a aliviar estas cargas, reducir costos y fomentar gobiernos más transparentes. Los servicios públicos digitales son, en promedio, un 74% más rápidos que aquellos prestados en persona, lo que reduce los incentivos para el soborno, y un 95% más baratos de suministrar para las instituciones públicas.
Cómo la tecnología digital puede ofrecer servicios gubernamentales de forma más costo-efectiva
El Banco Interamericano de Desarrollo ha analizado tres casos de cómo la digitalización puede mejorar la prestación de servicios en Perú, Chile, El Salvador y Jamaica, generando a la vez un ahorro de costos para sus sociedades. En Perú, por ejemplo, la implementación de la tecnología biométrica, que permite a los gobiernos utilizar características físicas como las huellas dactilares o el escáner del iris para identificar a los ciudadanos, aminoraría los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales, reduciría el papeleo de las transacciones y aumentaría la precisión de operaciones como el pago de transferencias. En su forma más sofisticada, incluso podría eliminar la necesidad de acudir a oficinas del gobierno.
Un estudio realizado en la India sobre el uso de sistemas biométricos para identificar a los beneficiarios de subsidios encontró que el uso de tarjetas inteligentes para la entrega de dos grandes programas sociales permitió a los beneficiarios cobrar sus pagos un 20% más rápido. También redujo la corrupción al generar mayor rendición de cuentas por parte de quienes distribuyen los subsidios, a la vez que eliminó los pagos a beneficiarios ficticios o personas que no cumplían los requisitos. Un análisis de costo-beneficio concluyó que se generó un retorno para la sociedad de USD$3,9 por cada dólar invertido. Y que, de ser implementado en Perú, durante un año en todo el país, generaría un valor presente neto de USD$7 millones para todos los beneficiarios elegibles. Sin embargo, la implementación de estos sistemas es compleja, y los costos pueden variar en función del contexto y de la coordinación entre las instituciones que los ponen en marcha.
En conclusión, la digitalización de los servicios ciudadanos ha transformado la manera en que los ciudadanos interactúan con las instituciones públicas y ha mejorado significativamente la eficiencia y eficacia de los servicios ofrecidos. Desde el acceso a información pública hasta la obtención de permisos y la presentación de declaraciones fiscales, la digitalización ha simplificado y agilizado el proceso, permitiendo a los ciudadanos ahorrar tiempo y dinero. Además, la digitalización ha reducido la necesidad de la presencia física en las oficinas públicas, lo que ha sido especialmente importante durante la pandemia de COVID-19 y ha permitido mantener la continuidad en la prestación de servicios. Sin embargo, es importante asegurarse de que todos los ciudadanos tengan acceso a la tecnología necesaria para utilizar los servicios digitales y de que se respeten los derechos de privacidad y seguridad en línea. En general, la digitalización de los servicios ciudadanos representa un paso importante en la modernización del Estado y en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.